投诉热线(15)：售后服务难令人满意同方笔记本电脑遭投诉
整机外设
购买的笔记本电脑光驱无法正常使用，返厂无法维修却又不和用户协商解决，一位来自大连的学生向我们求助。大连读者李兆飞来信：
我于2002年11月30日，在大连汇锋网络科技有限公司购买了一台清华同方F3100C笔记本电脑(机器编号：N2B0045800114025)。2003年4月5日由于质量问题更换了光驱(维修编号：BJ03318-005)。2003年11月初更换后的光驱再次出现质量问题，通过仔细观察，我发现该笔记本电脑的光驱是由3颗螺丝固定在笔记本上的，而厂商在固定光驱的设计上存在缺陷，所以光驱不能被很好地固定。经过一段时间使用，光驱被拉出数十次后就会向外产生一个位移，使得光驱与主板接口出现接触不良的情况，导致光驱出现故障。
于是我和沈阳贝尔特同方维修中心协商决定将电脑返回北京厂家维修。2003年11月9日我将所写的相关材料和笔记本电脑送到同方北京总部进行维修(维修编号：N13023)，可是厂商维修人员说光驱根本没有问题，光驱不读盘是由于光驱移位，系人为原因导致。几经交涉均无结果，目前光驱仍然无法正常使用，希望得到投诉热线的帮助。
调查消费者
接到投诉后，记者立刻电话联系了读者李兆飞。李兆飞向我们表示，笔记本电脑返厂维修期间他曾经与同方北京总部联系过，维修人员说光驱没有问题，且服务态度十分不好。李兆飞又向同方客户投诉部门投诉，并和厂商协商要求派维修人员到大连寻求一个解决办法，遭到了厂商的拒绝，投诉受理人员要他去质检部门进行产品质量检测。由于手续十分繁锁，且检测费用较高，李兆飞放弃了投诉。李兆飞表示目前该笔记本电脑光驱在无盘片的情况下会自动检测，发出的噪音严重影响了使用。使用一段时间后，光驱整体就会外移导致不能读盘，系统无法找到光驱。而且返厂维修时，厂商将维修封贴标签贴在位于电池仓内的光驱固定螺丝上，由于怕磨损该标签，他不得不放弃使用笔记本电脑的电池，这给他的使用造成了不便。他还说：“再次和沈阳维修站联系的时候，维修站经理表示厂商不提供维修，他们也没有办法解决。”最后，李兆飞向记者表示，同方公司对他的权益已经造成了损害，他要求厂商尽快想办法解决他的笔记本电脑光驱的问题。
追踪维修站
随后记者拨通了沈阳贝尔特同方维修中心的电话(024-23995915)联系上了维修站的陈经理。陈经理向我们表示，目前李兆飞购买的同方笔记本电脑的光驱已经过了质保期，只有收取维修费用，才能提供维修服务。
据记者了解，2003年11月初，李兆飞将笔记本电脑送往北京同方售后服务总部，当时并没有过质保期。可是同方售后服务总部的维修结果并没有让用户李兆飞满意，现在该笔记本电脑光驱的保修期已过，相关的责任又应该由谁来承担呢？
咨询厂商
记者以李兆飞朋友的身份拨通了同方总部售后服务电话(010-62961188)找到了当时给李兆飞维修笔记本的工作人员马先生。马先生向我们表示，李兆飞购买的笔记本电脑的光驱出现故障，是由于向外拉力过大造成的，而且当时他的笔记本电脑已经过了质保期。(编注：事实上李兆飞的笔记本电脑在返厂维修时并没有过质保期)。记者问马先生是否能给李兆飞维修或更换光驱，马先生说：“他买的笔记本电脑的光驱现在已经过了质保期，我们也没有办法。”记者表示2003年11月李兆飞的笔记本电脑曾经返厂维修，所以质保期应该重新计算。马先生说：“虽然当时笔记本电脑送来了，可是经过检测并没有发现故障，因此不能算维修，质保期当然不能重新计算。如果按你说的，用户都把产品送厂检测，不都要重新计算质保期了吗？”最后记者再次表示希望得到同方售后服务总部的帮助，马先生说：“不可能，这个产品已经停产了”。
写在最后
当记者再次联系上李兆飞的时候，向他转达了厂商的意见。李兆飞提出了几点自己的看法：第一，当初返厂维修时，维修人员是否仔细阅读了他写的材料(材料里详细写明了故障情况)。第二，维修人员说光驱故障是由于用户拉力过大所造成，那么在产品设计的时候厂商为什么不事先考虑到用户拉力的问题，况且没有用户会对自己购买的近万元的笔记本电脑使用时采取蛮力。第三，既然维修人员检测没有故障，而用户又不满意维修结果，维修部门为什么不和用户协商并提出解决方案呢？第四，为什么大连这么重要的城市却没有设立维修中心，而整个辽宁省只有沈阳一个维修中心，这对用户维修产品造成了严重不便。第五，同方作为全国知名的电脑品牌，为什么不能多为用户考虑一点。真金不怕火炼，如果厂商都抓着质保期不放的话，难免会让用户对产品本身的质量产生怀疑。
在这里，我们希望同方笔记本电脑售后服务部门看到此事，能够尽快为读者李兆飞解决问题。
编辑评论：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第四条提出“本规定是微型计算机商品实行三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。”
看了这篇报道，难免让编辑对国内厂商现行的售后服务标准的实际效果产生担忧。编辑认为，厂商制定完善的售后服务标准并严格执行，目的是为了维护自己用户的利益，而不是为了完成国家制定的法律法规任务。只有切实从自己用户的利益出发，才能保持一个良好的企业形象，竖立一个知名品牌。俗话说：“天时、地利、人和，缺一不可。”
编辑在这里呼吁，希望国内的一些业界领头厂商能够主动完善自己产品的售后服务标准，走在国家法律法规之前，制定出更有利于维护消费者合法权益的三包承诺，只有这样才能切实有效地增加自己的市场竞争力，给消费者创造一个良好的消费环境。