投诉热线(14)：产品两次修理仍不能使用消费者有权要求退货
整机外设
2003年3月22日第11期《电脑报》投诉热线栏目中，我们报道了读者张永购买的MP3出现故障，经销商以厂商倒闭为由拒绝为他提供质保服务一事。近日，我们又收到了一位北京读者的来信，信中讲述了他购买MP3的另一番遭遇。
北京读者庞建军来信：
我于2003年7月25日通过“易趣网”竞拍的形式，以390元拍得北京三立经纬网络技术有限公司销售的三立牌宽屏王MP3播放器一台。使用两个月后，该机开始出现频繁死机现象。我找到三立经纬网络技术有限公司，经过长时间的交涉，他们答应帮我修理并对产品进行鉴定(鉴定是否是人为损坏)，过了一个月我从经销商处取回机器，可是发现故障根本没有排除。后来的几个月里，经销商又先后给我更换了四台相同型号的MP3，可是都无法正常使用，我和经销商交涉未果，希望得到投诉热线的帮助。
调查消费者
接到投诉后，记者立刻电话联系了读者庞建军。他向记者表示，经销商先后给他更换了四台机器，可是根本无法正常使用，该产品质量明显存在问题。他已经向该公司提出退货的要求，可是经销商总以公司经理不在北京或该MP3厂家已倒闭等话为由推卸责任，并明确表示不能予以退货。为了交涉，庞建军来回的交通费已经花费了近百元，并且耽误了许多时间。读者庞建军对商家的服务表示十分不满，并要求商家尽快退货。
追踪经销商
记者以读者庞建军朋友的身份拨通了北京三立经纬网络技术有限公司技术部电话(010-62102918)，技术部负责人徐先生向我们表示，公司准备叫快递公司上门去取MP3回来给庞建军更换，可是由于快递费用需要用户承担，15元的快递费怕用户不愿支付，因此事情就耽搁下来了。他还建议庞建军最好自己将MP3带来更换。记者对产品为何反复更换且总存在质量问题表示不理解。徐先生告诉记者，去年年底，该MP3的生产厂家已经宣布倒闭，之后产品的质保只能由各地经销商自己承担，而产品质量本身存在很多问题，他们已经为很多用户进行了更换，公司因此损失也很大。
下午，当记者准备表明身份对该公司售后服务负责人进行咨询的时候，该公司的电话却始终无人接听。
咨询法律顾问
虽然三立经纬网络技术有限公司并没有推卸对庞建军销售的MP3提供质保服务，可是这样不停更换产品并不能解决实际的问题。如果事情拖过质保期，就意味着经销商不再承担产品的质保了。那么，庞建军是否有权向经销商北京三立经纬网络技术有限公司要求退货，相关的法律法规又是如何规定的呢？带着这些问题，记者电话咨询了重庆百君律师事务所的郭振杰律师。
郭律师表示庞建军购买的商品应该满足商品质量标准，并能够正常使用。按照《中华人民共和国合同法》第111条的规定：质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
根据北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第六条，经营者提供的商品存在质量问题的，应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货，并不得收取任何费用。在保修期内经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。更换后的商品的“三包”期限从更换之日起重新计算。同时，经营者应当承担消费者因修理、更换、退货而发生的运输费等合理费用。按照我国《产品质量法》第二十八条规定，售出的产品如果不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货，也就是说退货和修理、更换一样，是销售者的义务，要求退货、修理、更换是消费者的权利。
因此，按照我国的《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》和相关规定，在两次修理却不能完全排除故障的情况下，消费者有权要求退货。
编辑评论 目前国内MP3市场鱼龙混杂，很多小厂商只是简单地贴牌销售，此类产品往往存在包装简单、没有三包证明、质保条例含糊不清等现象，产品质量根本无法得到保证。部分厂商在支撑了一段时间后，关门倒闭，质保的重任就落在了经销商的身上，很多经销商不愿承担责任，便出现了各种各样的消费纠纷。编辑在这里提醒大家，在选购MP3产品时一定要谨慎小心，鉴于国内MP3市场混乱，建议大家从正规渠道购买知名品牌的MP3产品，以确保购买到合格质量的产品。此外，还要注意购买时一定要向商家索取产品的发票，并检查产品相关的三包凭证和质保卡，以备发生产品售后服务纠纷时提供证明。
投诉热线跟踪报道
2004年3月29日第12期《电脑报》投诉热线栏目里，我们报道了读者李菁购买的兼容机的迈拓金钻7代20GB硬盘被经销商调换成昆腾火球20GB硬盘，读者李菁要求商家按照当时购买迈拓金钻7代20GB硬盘的双倍价格赔偿总计1560元一事。
2004年4月6日记者与读者李菁取得了联系，他表示，《电脑报》投诉热线栏目对此事报道以后，经销商要求他带着电脑到当地工商处再次协商，该公司负责人检查了机器，并表示机器更换配件较多，他们不能辨认该硬盘是否属于自己公司销售的产品，他们公司没有办法解决此事。读者李菁向记者表示，硬盘上贴有该公司的售后服务标签，商家的所作所为明显是在逃避责任。为了维护自己应有的权利，他已经着手开始准备相关材料，准备对该经销商提出法律诉讼。他表示不管花费多少诉讼费用，他一定会继续追究商家责任。对于此事我们将继续跟踪报道。