投诉热线(11)：厂商人去楼空经销商不可推卸责任
整机外设
你曾经在网上商城购过物吗？如果你购买的商品出现了故障，而厂商已是人去楼空，经销商又不给保修，你该怎么办？
石家庄读者张永来信：
我于2003年8月27日上网在搜狐商城花598元购买了北京成明伟业公司经销的SQU牌MP3音乐播放器，型号为TF-800(深圳启域科技生产)，搜狐商城定单号为：101302。使用了一段时间后，在一次传输音乐数据的时候，屏幕出现通信错误的提示，此后我发现MP3液晶屏出现汉字显示不清楚的情况(英文、数字显示正常)。我用光盘自带的程序格式化后问题依然无法解决，我拨打了搜狐商城客服中心的电话，被告知北京成明伟业公司已经搬迁，并给了我联系方式。我电话联系上经销商成明伟业公司后，向工作人员述说了情况(先后3次)，他们表示深圳启域科技(生产厂商)已经不存在了，至于产品的硬件问题他们现在无法提供质保，并向我表示生产厂商还欠了他们公司很多钱，他们也蒙受了经济损失。直到现在问题依然没有解决，希望得到投诉热线的帮助。
调查消费者
记者接到投诉后立刻打电话联系了读者张永。张永向记者表示，其间他曾经试图拨打产品保修卡上提供的厂商24小时售后服务热线，可两部热线均为空号。而实际上在记者调查取证过程中发现，该产品保修卡上这两个所谓的厂商24小时服务热线不过是两个手机号码，而产品型号、客户信息、购买日期等购买信息均未填写(见图1)，作为销售商的北京成明伟业公司甚至没有在零售商盖章处加盖公章，这显然是经销商没有按照正当的产品购买程序办理相关手续。
我们在保修卡上看到该产品的质保条例中明确表示：“产品在购买之日起一年内，提供免费保修等服务；产品实行终身维修服务；保留此《保修卡》及购机发票，于修理或检查时随机出示”。
而张永表示自己购买的产品，不知何故经销商并没有提供相关的发票凭据，只提供了一张收据证明(图2)，这样的交易是否合法，让张永产生了怀疑。
最后，张永向记者表示该MP3目前已经无法正常使用，经销商这种推卸责任的做法，让他无法接受。他要求经销商(北京成明伟业公司)提供正常的产品质保，否则将提出索赔，并保留追究北京成明伟业公司法律责任的权利。
登录搜狐商城
记者了解了事情的详细情况以后，首先登录到搜狐商城的网站，查询到客服中心的产品售后服务条款(网址为http://store.sohu.com/pages/service/service.jsp?state=0)，条款的细则见图3。其中特别显眼的就是关于产品质量的说明：“搜狐商城的产品均从正规渠道引进，质量及正版都是可以保证的，请放心购买”。“产品维修”一栏写着：“数码产品有维修保证，如果您遇见了问题，请直接与生产厂家联系维修”。
追踪经销商
随后记者又以用户的身份拨通了北京成明伟业经贸有限公司的电话(010-64803535)，工作人员在了解产品故障之后对记者说，“关于我们销售的SQU牌MP3，现在的情况是这样的。据我们了解，这个厂家已经撤了，现在我们也无法做出什么承诺，我们作为经销商只能提供1个月包换的服务。厂家撤了，我们当时也压了一批货，蒙受了一定的经济损失。我建议你可以找一个当地的维修公司帮你维修，当然这需要收取一定的费用。如果你要把产品寄给我们也可以，但我们不能保证修好，也不能给你什么承诺，如果无法维修我们也没有办法”。
至于追踪厂商，其实已经毫无意义。记者按照保修卡上提供的手机号码，试图联系该厂商，却早已是人去楼空。
采访国家质检总局
2004年3月2日，记者就此事电话采访了国家质量监督检验检疫总局产品质量处汪力昕处长。
汪处长说：“由于数码产品在三包规定制定时还没有普及，所以没有被列入三包规定产品范围内，但它是连接在电脑上下载数据的，严格意义上来说它应该算微型计算机外设，属于三包规定范围以内的。至于销售商一个月包换的说法有什么根据？是否有相关的文件？保修卡上明确写明了产品在购买之日起一年内提供免费保修服务，销售商必须严格按照三包规定执行。经销商和厂商签订合同就表明已经认同了厂商的维修服务条例，经销商既然卖了商品就应该承担责任。这里牵扯到买卖双方的纠纷问题，而消费者是直接把钱交给了经销商，这笔钱里包含产品自身的费用和经销商承担服务的费用，和厂商没有关系。销售者是直接和消费者发生产品买卖关系，厂商消失了，经销商不能把风险转嫁给消费者，至于销售者蒙受的损失应该由销售者自己找厂商打官司，和消费者没有关系！”
编辑评论
根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条规定：销售者应当明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明；三包凭证应当按《微型计算机商品三包凭证》规定的要求准确完整地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容。北京成明伟业经贸有限公司在搜狐商城经销SQU牌MP3音乐播放器时，不但没有在产品保修卡上加盖公司印章，甚至不给消费者提供正式合法的发票凭据，这不免有逃避向国家合法纳税之嫌。而当销售的商品出现质量问题时，北京成明伟业经贸有限公司却对自己应该承担的责任抱以推诿的态度，对于这种严重违规经营的手法，我们不能容忍。
编辑在这里需要提醒销售商，你们在向消费者出售产品的同时，已经表明接受了对出售的产品质量提供保证以及承担相关的法律责任，你们不能以任何理由拒绝为消费者提供三包服务。编辑在这里呼吁，消费者在网上购物一定要谨慎小心，并希望相关部门能够尽快建立一套真正完善的消费者维权解决方案，让推卸责任的销售者受到应有的惩罚！
投诉热线跟踪结果
2004年第8期《电脑报》C3版《我的电脑何时修》一文中，我们曾经报道了石家庄读者元成购买的恒生电脑发生硬件故障，维修站以无更换备件为理由，拖延了近5个月的维修时间的事。2004年3月16日，记者就此事再次与读者元成取得了联系，询问事情的处理结果。
事件结果：在《电脑报》对此事进行报道后，恒生电脑石家庄维修站已经得到了厂商从北京快递的CPU备件，并于2004年3月1日为读者元成的电脑的CPU进行了更换。事后记者了解到恒生电脑石家庄维修站曾经先后3次对元成的电脑进行维修，分别更换了显示器、Modem(这次更换了CPU)。而这3次的维修，工作人员并没有做任何的相关维修记录，也没有办理任何的相关登记手续，每次只是让读者元成签一张收条，并由维修人员将收条带走。当读者元成根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》提出维修更换的配件应该从更换之日重新计算保修时间的要求时，维修站的工作人员一口予以否认，并表示他们根本没有这样的规定，产品的保修日期按照恒生电脑的保修条例计算。