维修站VS品牌机厂商 品牌机售后服务模式解析
整机外设
传统模式下的矛盾
我们以国内某有名的品牌机厂商为例，对国内部分品牌机厂商的售后服务模式做一个深入的分析：
该品牌机的售后服务和中国传统的家电售后服务同出一辙。在重庆，该品牌机厂商有两个直属机构：一个办事处，负责销售的业务；另一个是客户服务中心。客户服务中心除了自己做维修之外，又找大的销售商签约成立一个个的维修站。签约条件很简单，交一定数额的备件押金就行。因为销售商同时又扮演维修站的角色，因此不缺备件。不论维修样机或是维修客户的机器都不用太多手续。厂商也省时省力。
但是这样做的弊端也同样明显：该品牌机对重庆客户服务中心的定位是自营单位。就是说这个客户服务中心或多或少得考虑创收这个问题。而矛盾正在于此。
1.结费之争
维修站收入的主要来源就是品牌机厂商对维修人员换件所给的费用，行话称之为结费。维修站以及其所属维修员的收入与结费关系密切，所以他们的心态和用户正好相反，希望坏得越快越多越好。所以服务人员关心的不是为用户服务，而是用户的东西有没有坏。在利益的驱动下，品牌机厂商和各售后团体间出现了一个怪圈。
先是维修员为增加自己的收入而多换配件。当品牌机厂商发现退回的配件好件率变多时，开始强行规定：以后发现退回的配件如果还是好件的话，不但不结费，还要扣费。但麻烦的是一些间歇性出现故障的配件也被认为是好件。这种情况让维修人员大为恼火，于是又有了新的对策，把换下来的配件统统弄得它无法使用。硬盘用布包起来摔坏，主板用电流烧坏，反正在没有外观损伤的情况下，尽其所能把配件弄坏。
之后，品牌机厂商又推行一种新的约束政策：电话回访用户。在电话中询问维修人员的工作态度以及用户对售后服务的满意度，以此为依据来奖惩维修人员。但是因为用户是直接向维修站或地方客服务中心报修，而电话回访的资料又是维修人员上交的维修单。所以对一些没有及时处理以及服务做得不好的客户，维修人员就没有要求他们填写维修单，而写上自己亲朋好友的资料。
品牌电脑厂商在结费问题上的约束及管理远远跟不上各地方的维修站、服务中心应对策略的变化。
2.售后+推销
除了品牌机厂商给的结费之外，再次卖东西给用户也是维修站找钱的一个好方法。曾经听一个负责售后的朋友说，他的一个员工技术不是很过硬，但是经常能很巧妙地把问题归结到供电上，然后以两百多元的价格把一个台值一百多元的UPS卖给用户。他的最高记录是一月内卖了10几个UPS出去。而那个100多元的劣质UPS除了当个蓄电池外没有丝毫稳压作用，当用户知道上当时，背黑锅的自然又是品牌机厂商了。
3.龙蛇混杂
维修站提高收入最狠的一招就是压低发给维修人员的换件费用。因为品牌机厂商给维修人员的换件结费是先发到重庆办事处，再由办事处发到维修站，然后维修站再发给维修人员。国内某品牌机厂商的结费标准大致先分为大件：主板、硬盘、CPU。中件：内存、电源。小件：音箱、鼠标、键盘。在品牌机厂商规定的上门服务期内上门换大件可得120元，中件可得90元，小件可得60元，用户送到维修站或客服中心以及上门服务期过期后，只结一半费用。而笔者知道的这家维修站对维修人员的工资结算是这样：更换主板、硬盘算大件，维修人员得20元。其他的都是小件，每换一样是10元。最让人无法理解的是维修站把CPU也算作小件。要知道找出是它出问题所花的时间比找出是硬盘出问题的时间长得多。并且维修人员没有奖金，没有基本工资，也没有保底，当然也没有合同。这样的维修站，所招的人当然是不会有多高的职业素质和职业道德的。维修人员的流动性也大，所以维修人员的短期利益感强烈。除了以上行为之外，多数时候维修人员会争着做简单而得钱多的活，比如换硬盘(上四个镙丝，做个系统就行)，而对于较花时间的故障，如间歇性故障，就武断地认为是没故障或者互相推诿。
不同理念下的不同模式
与国内某些品牌电脑的售后服务模式不同。国外品牌的售后服务模式就要合理得多。以惠普为例。惠普把售后服务授权给一家专业做IT服务的公司──北京直信创邺数码科技有限公司，据说是ServiceOne旗下的一家公司(ServiceOne是一家专业的IT系统服务商，从本质而言，它是IT制造业在服务方面的延伸和分支机构。)直信创邺按照合约履行义务，惠普对他们进行监督。惠普推行技术支持电话，其工程师与直信创邺不属同一公司。用户有任何问题先拨打惠普的800电话，电话技术支持工程师认为有必要派工程师上门，再发维修单给用户所在地的售后服务部，并且决定上门工程师要带的备件。如果上门工程师发现电话技术支持工程师对硬件判断有误，也可向总部投诉。这样惠普就能很好地监督受权维修机构的工作。
由于销售、售后的分离，销售和售后是平等关系，而不是上下级关系，为了各自的利益只能相互协调。这种模式同时也避免了维修站与品牌机厂商之间的矛盾。
从改变模式到改变观念
售后服务业对发达国家来，已经成为一种产业。但对中国来说，刚刚兴起，问题较多。无法理解服务价值的观念必定影响现代售后服务模式的推行。不过普惠、IBM、爱普生等公司在中国采用先进的售后服务模式已久。随着经济的发展，售后服务的理念会被越来越多的中国厂商接受。而维修站与品牌机厂商之间的怪圈现象，也将会慢慢消失。