品论(4)：品牌电脑软件服务 永远的痛
整机外设
品牌机在近几年内能迅速扩大其市场份额，这与它的售后服务是密不可分的。消费者们在购买计算机时，也把售后服务作为衡量产品质量的一个重要指标来看待，能否提供良好的售后服务决定了消费者对计算机品牌的认同度。电脑硬件的售后服务我们讨论了很多，那么计算机上的软件售后服务又是什么样的情形呢？让我们一起来看看。
通常说来，电脑出现软件故障和问题的几率会比硬件高，因此软件的售后服务也就十分重要。如今国内品牌电脑的软件服务还很不规范，一旦软件出现故障，大多数消费者通常会联系品牌机厂商前来解决，而这些厂商则由于人力和时间等方面的原因会提出收取价格不菲的服务费或直接拒绝服务，这样也就给用户带来了使用上的不便。
咨询联想电脑
我们首先以用户身份拨通了联想电脑阳光热线(8008108888)，表示需要软件杀毒的服务。工作人员询问了情况后向我们表示联想厂商提供的免费软件服务范围仅限于安装原有操作系统、预装软件、随机软件，而系统杀毒并非随机附送软件服务，所以应该属于有偿服务范围。具体收费标准各个城市有所不同，一般这样的服务需要收取60元软件调试费和60元上门维修费共计120元。最后工作人员建议我们花100元去软件市场购买一套杀毒软件。
咨询实达电脑
我们又拨通了实达电脑重庆维修站电话(023-68695219)，我们同样表示需要软件杀毒的服务。工作人员询问了我们购机时间后，表示上门提供此类软件服务需要收取一定的费用，按照全国统一的标准，实达电脑软件故障服务费为50元。如果我们将电脑送到维修站，他们可以免费提供软件杀毒服务。
咨询物价部门
随即我们拨通了重庆市物价局的电话(023-67853291)，询问品牌电脑厂商软件服务收费标准的问题。物价局工作人员向我们表示此类服务性收费是由市场自由宏观调节的，物价部门并不干涉厂商制定相应的服务收费标准。
林敏(某品牌电脑用户)：
大多数像我这样的用户还不具备充分的电脑知识。每次我的电脑出现软件故障，总这样下去费用确实无法承受。我希望厂商能够帮助我们消费者免费解决各类简单软件问题，因为这对我们很重要。不是常说“顾客是上帝”吗？如果国内哪个厂商能提供完善的人性化的售后服务，那么我想我们消费者应该很愿意最先考虑购买它的产品。
陈刚(某IT报社编辑)：
对于软件故障的售后服务，一直都是品牌电脑服务的软肋。软件故障的发生，具有不确定性、随机性，而且与使用者的计算机操作水平有很大关系。此外，正版软件价格居高不下，很难完全被家庭用户所接受，因此使用盗版软件的用户仍然有很多。盗版软件的泛滥，增加了电脑故障发生的几率。再加上网络病毒的爆发，更是引发了大量软件系统故障。如果把硬件问题称为“天灾”的话，那么软件问题就可以叫“人祸”了。对于品牌机厂商而言，售后服务的成本会计入整机的销售成本。如果品牌机厂商只是简单地将软件故障的售后服务打包计入整机成本的话，必然会引起售价提高、竞争力下降、用户资金浪费等一系列反应，这无论是对用户、厂家、代理商和经销商来说，都不是一个好结果。从目前市场来看，软件的服务收费还有相当大的下调空间，毕竟每次百元左右的消费不是每个用户都能坦然接受的。此外还建议，品牌机厂商可以为用户提供一定时间内的软件限次售后服务，这样既能保证用户得到满意的服务，又不会大幅增加成本。
刘泽申(某IT网站编辑)：
目前国内计算机市场尚未规范，大多数品牌机用户的电脑中都装有未经授权的软件产品。在众多的品牌电脑厂商售后服务条款中我们都能轻易找到这样一句话“对于用户由于安装未经授权的软件所引起的故障不予负责”。这样简单的一句话，就把绝大部分用户排除在了售后服务的大门之外。
对于用户来说，他们有使用合法的软件产品的义务。但对于厂商来说，依然有很多需要改进之处。首先厂商应该统一为出售的品牌机预装主流稳定的操作系统和用户日常使用所必需的软件。避免用户使用盗版软件来满足他们的日常使用需要的情况发生。因为包括操作系统在内的大部分正版软件零售价格都让人难以负担。而品牌机厂商从各大软件厂商处获得的OEM软件产品价格却往往能够大幅低于同类产品的零售价格。尽管这会使得品牌机的最终价格有所提高，但在知识产权概念越来越深入人心的趋势下，这样的品牌机却能为用户带来更高的使用价值。
编辑评论
在绝大多数品牌电脑的产品技术和价格方面已经没有明显优劣势的今天，服务已经成为了厂商竞争的主战场。所以，市场规律和竞争要求厂商必须在服务方面胜人一筹。一向滞后的软件服务问题随之浮出水面。厂商有必要将人性化的软件服务纳入自己规范的服务条款里，这不但可以提升自己的企业形象，并能够给消费者带来方便。建议品牌电脑厂商考虑进一步与软件厂商联手，将软硬件更好地融合在一起，给消费者带来更好的选择。
物价部门在针对品牌电脑软件服务费用上没有强制性介入，用意是在放宽市场空间，搞活市场经济。出发点是好的，但在国内品牌电脑服务市场尚未完全成熟的时候，这样的做法难免会出现个别厂商制定的收费不合理的情况。届时消费者就是有难处也没有可依的法规来保护自己的权益。
最后，编辑建议电脑初学者可以多看一些计算机类的报刊杂志。以后再遇见常见的软件小故障，不妨试着自己动手解决，这样在节约了资金和时间的同时又丰富了自己的电脑知识。