品论(2)：请让我们知道一切——讨论电脑售后服务消费者知悉权问题
整机外设
本期“品论”讨论主题：厂商在对消费者进行售后服务的时候，没有填写维修单相关选项，隐瞒具体维修过程，不经意间厂商可能已经侵犯了消费者的知悉权……
读者廖晶鑫来信：
我于2001年9月2日在四川省雅安市购买了一台品牌电脑(主机编号：NS00770988，显示器编号：M53312920596)。2001年11月初，发现显示器在开机时任务栏显示异常，几分钟后恢复正常，但再次开机后故障依旧。于是打电话向厂商报修，次日，该品牌电脑驻雅安服务站的工作人员上门取机，承诺会在不超过7日内解决问题。一周过去，却没有消息。我只好拨打他们的电话，几经周折才知道显示器已被送到成都中心维修站。半个月后仍然没有结果，就在我拨打该品牌电脑800服务电话投诉之后，终于在2001年12月2日(距报修20日)收到了显示器，但是在“电脑维修单”中“故障排除办法和处理结果(详细描述)”一栏中，竟然没有任何记录，我感到不理解，此事暂告一段落。
2003年10月15日起，显示器出现异响，我于10月23日向雅安服务站报修。11月1日维修完毕，技术工程师当面为我开机演示，发现有偏色现象。技术工程师解释：“色彩可以调整”。次日，由于显示屏比较脏，我便用镜头纸擦了擦，却发现我的显示器上，原来由于使用不小心留下的一道划痕不见踪影。我急忙查看显示器编号，却还是原来的编号(M53312920596)。我回想起昨天在“产品服务单”签字时仿佛在一张单子上写着“显示屏有划痕”，但字又被笔画掉了。我怀疑我的显示器显像管已被更换。第二天(11月3日)我向当地服务站做了询问，对方查阅资料后回答说成都中心站的工程师认为只有更换显像管才能排除故障。让本人不解的是，他们在我不知情的情况下，擅自更换了我的显示器的显像管，并且是在我追问的情况下，才勉强将实情告诉本人。我想请问一下，维修站是否应该严格按照服务条款执行，给我记录维修结果？在未通知我本人的情况下，擅自更换显像管，作为一名消费者，我的知悉权是否受到了侵犯？
厂商答复：
在了解廖先生一波三折的经历后，2004年1月6日下午我们拨通了该厂商800服务电话，并请相关工作人员给我们做出了答复。工作人员表示维修人员没有在电脑维修单中“故障排除办法和处理结果(详细描述)”一栏中记录维修情况可能是由于工作疏忽造成的。谈到在维修显示器时，若要更换显像管是否应该和用户商量，并提前告知用户本人时。那位工作人员向我们解释：“更换显像管是由维修站决定的，由于是为消费者做电脑修理服务，厂商本着解决问题的原则并没有责任一定要告知用户。并且这个属于技术问题，即使告诉用户，用户也不一定明白，所以不存在侵犯消费者的知悉权。”
唐晓雨(某杂志社编辑)：
买电脑和买其他一般消费品不一样，因为毕竟它还是高技术含量产品。如果说廖晶鑫读者买的是衣服之类的产品，出现问题时肯定他自己就能够作出正确的判断。而当他的电脑在出现问题后，他只能依赖厂商为他提供的售后服务。如此一来，很多消费者因为不了解故障原因而不得不一切听从服务商的“安排”，甚至有点任由宰割的感觉。读者廖晶鑫正是因为无法接受这种“安排”而提出了异议。我们在来信中看到，经维修后送回给廖晶鑫的显示器及维修单上均未注明故障原因及更换部件，因此作为不知情的消费者当然有疑惑。那么，这就涉及到一个消费者知悉权问题。究竟服务商如此行为是否有侵害消费者的知悉权？根据我国《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解相关情况，而廖晶鑫读者的情况当属于接受服务，因此我们可以认为服务商存在一定程度的侵权行为。
编辑评论
廖先生认为，厂商在维修时，在未与用户商量的情况下擅自更换了显示器显像管，事后也未主动告知用户，是属于侵害了消费者的知悉权。
那么什么是消费者的知悉权呢？消费者的知悉权，是指消费者在购买商品，使用商品或者接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务真实状况的权利。我国《消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利。消费者有权根据商品的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务(请注意这一条)等有关情况。
通过这个售后服务事件透露出来的问题不少，我们发现产生问题的环节往往就出现在厂商与维修服务站之间。由于多数品牌电脑各地维修站采用代理制度，厂商在管理上容易造成疏忽，因此服务质量参差不齐。维修服务站在对客户进行售后服务时不严格按照厂商服务规定条例执行而遭到投诉的事件占了目前服务投诉的较大比例，厂商该如何让下面的维修站与自己保持一致的步调从而更好地为消费者服务，是一个有待解决的大问题。欢迎大家就此事来信讨论。