网络设备售后服务的真相
数码时尚
遭遇奸商
2002年以来，随着宽带革命掀起的高潮，持续低迷的网络设备也因为用户群体的扩大而逐渐复苏，尤其是以中小企业及家庭用户为消费对象的低端网络设备呈现出前所未有的火爆。丰厚的利润和没有门槛的技术也让很多中小设备厂商大范围涉足低端网络设备产品。
2003年8月中旬，北京的张女士向我们反映了国内某一网络交换机生产厂商的售后问题：2002年10月份因为产品质量问题将交换机送去经销商那里维修；2003年5月初，张女士终于在被经销商索要了30元维修费后领回了维修好的交换机，维修时间长达半年之久。更令人气愤的是交换机的保修标签压根儿就没有被拆开过，这也意味着该交换机是白白搁置了半年。愤怒的张女士再一次找到经销商理论，但是此时经销商竟然反咬一口说张女士的交换机现在已经过了保修期。无奈之下，张女士只得向记者求助。
记者多次联系地处广东省的交换机生产厂商，他们先是告诉记者无法修理，后说已经停产，无法找到质量好的产品。不过最终答应给记者更换一台其他型号的交换机。可正当记者放手此事忙于工作时，2003年9月中旬，第二台交换机在张女士家突然发生了内部电子元件爆裂的事故！记者闻讯后立刻赶到现场，一进张女士的客厅就闻到了一股刺鼻的味道，随后记者看到了那台已经被彻底“终结”掉的交换机(见图)。
在短短的一个月内，记者第N次拨通他们北京分公司的电话，在联系到相关售后人员后，该售后人员首先对交换机发生爆裂表示不可思议，随后再次表示愿意再为记者更换一台交换机。而此时的张女士已心灰意冷，当即购买了另外一家国内知名公司生产的交换机。
售后服务的错觉
为了了解网络设备售后服务质量与售后服务背后的秘密，记者对多家网络设备经销商进行了暗访。在暗访过程中记者了解到，网络售后服务的“猫腻”不单单只是拖延时间这一招。“这是最笨的方法。”一位愿意与记者聊天的网络设备售后人员无不得意地说道，根据他的经验，在对待低端网络设备客户时，由于本身产品的利润就很小，因此拖延和收取额外的维修费很正常。记者在调查过程中还发现，在这些网络设备售后人员的眼中，同样是产品质量问题，售后人员更加注重公司企业与政府机关的大用户，可见产品的价格也决定了售后人员处理相关产品问题的速度。
在分析是什么导致了网络设备售后服务拖延与偷梁换柱的问题时，这位售后人员解释说：“对于一些小的网络设备生产厂商来说，产品本身的利润就很小，因此厂商很少计算产品后期的质量风险问题，这就间接地将这部分风险转嫁到了消费者的头上。”可见厂商的态度也直接影响了经销商的售后态度。
其实服务拖延的现象不是单单出现在网络设备方面，在计算机硬件、软件等许多方面都存在着同样的问题。身处迅速变革的网络时代，我们的经济生活和产业发展无不处在急剧变化中。在革故鼎新的阵痛中，网络与生活给予了我们前所未有的希望，同时也向我们展现出必须直面的现实。
现实与本质
记者就以上事件采访了在一家网络设备公司承担售后服务的经理王晓东，王晓东介绍说：“国内售后服务质量差的原因是多方面的，一部分是产品本身的利润小，因此很多厂商并不注重售后服务质量。不过更重要的一个原因是国内公司在产品售后服务方面没有制定相关的流程规则，即便有流程规则的公司也很少能够完善监管这些规则的执行情况，这就导致了售后服务漏洞百出。”在售后人员素质方面王晓东补充说道：“售后人员的服务态度和素质也是由于公司规则直接导致的，很多公司的售后服务体制不健全，导致了售后服务人员待遇很低，因而产生服务拖延或者借机收取客户额外费用的情况。”
从王晓东先生的话中，我们可以很清楚地了解国内售后服务的弊端，其实记者通过采访一些公司老总也了解到，他们并不是不想让客户享受高质量的售后服务，毕竟客户是上帝，只是很多小公司一方面在处理售后服务时财力有限，另一方面在制定售后服务制度方面国内企业多数也没有相关的经验，甚至很多公司根本都没有想到针对售后服务制定相关的制度。无视与不重视售后服务制度就成为了许多公司与消费者产生矛盾的导火索。
因此，大家在购买网络设备时一定要注意产品厂家的实力，本报在调查中了解到，如华为、联想等网络设备大厂商在售后服务质量方面都做得比较规范，出现问题的往往是那些成本低廉且不规范的小企业制造的网络产品。
尾声
记者在写完此文后，随即将文章发给了该厂商。已经忘却了记者和消费者两个多月的厂商看过文章后也突然想起了我们，并主动给记者打来电话，希望帮助记者更换交换机。虽然事情最终得到了顺利的解决，但我们可以感受到消费者作为弱势群体所处的窘境……
相关技巧
在你购买网络产品设备发生故障的时候，当你需要同厂家或者供销商售后服务部门进行沟通时，记者特地给你总结了以下技巧：
1.首先联系供销商，如果供销商无意帮你解决问题，那么你可以记下供销商的名字，然后通过电话、E-mail等途径联系厂商。
2.无论是联系厂商还是供销商，一定要将替你解决问题的售后人员的姓名、电话等等信息详细记录下来，并且在其后与厂商或者供销商保持联系时要指名找该售后人员。
3.在面对商家推卸责任的时候，一定要坚持自己的立场和观点，不要轻易地向商家投降。必要的时候可以阅读一下商品方面相关的信息，加深自己对商品的了解程度，这样商家就很难欺骗你了。
4.在你势单力薄的时候，可以求助消费者协会、工商局等部门协助你解决问题，如果厂商仍然无意帮你解决问题，这时你就可以联系《电脑报》等相关媒体，曝光厂商的卑鄙行为。