投诉热线──品牌电脑机箱不在“三包”范围之内？
软件世界
栏目简介
本栏目的创办，主要是为《电脑报》广大读者开辟一个品牌电脑、笔记本电脑与外设用户投诉产品质量纠纷的阵地。我们同时将在CPCW网站开设专栏，并设置投诉信箱，在最大程度上帮助读者解决问题，成为品牌电脑、笔记本电脑与外设厂商与用户之间的沟通桥梁。
读者王银祥来信
《电脑报》编辑：
为了便于写作投稿，我于2003年7月13日花了一年了积蓄的7400元在聊城市花园路金太阳电脑经销处购买了一台某品牌电脑。对于一个家庭来说，买电脑应该是一件非常值得高兴的事，但是与电脑有关的各种问题却给我带来了无尽的烦恼！没过几天，主机USB接口门板无法关闭，主机光盘操作面板、按键等部位多处生锈，家人怪我买了台生锈的电脑，我觉得刚买了不到一个月的新电脑是不应该生锈的。于是8月20日先后与经销商联系多次，要求退货或换货处理，经销商的答复是：生锈不影响电脑使用，不予处理；我又与该电脑厂商的800服务台电话联系，800服务台的答复是：生锈不属于三包范围。后该品牌电脑聊城维修服务站答复说：主机外壳生锈不属于产品质量问题。后经多次与经销商交涉，经销商说赔偿打印机一台作为补偿，生锈问题却不予处理。最后没有达成共识，此后就没了音信。9月15日，我投诉到聊城消协，消协调解换货，经销处委托该品牌电脑聊城维修服务中心人员出面解决此事，维修人员以向总部汇报为由，一拖再拖，问题至今没有解决。
调查──用户
在接到读者来信投诉后，本报立即与这位读者进行了电话联系以了解事情的详细情况。在与读者的交流中我们得知，他的品牌电脑在购买回家后不到一个月就开始生锈，一开始是光驱面板和主机按键出现花纹状锈痕，然后慢慢扩大，锈斑越来越大。我们问到这位读者他家里的湿度情况，他回答说一切良好，其他电器也从未出现生锈状况。他还提到维修人员曾到他家里来对着他的电脑机箱前面板生锈部位照过几张相，但随后就没了下文。他还提到厂商方面问他是否曾用化学试剂擦拭过机箱面板，他觉得这种问话太荒谬，自己从未用什么化学试剂接触过电脑。
追踪──厂商
厂商第一次回答
在以普通用户身份拨打了该厂商的800售后服务电话后，我们描述了读者王银祥家里电脑出现的问题，售后人员问：“您家里的电脑放置地点是否潮湿？”我们表示没有任何潮湿情况。然后在让我们等待一分钟左右后，该售后人员查询了相关资料后又答复我们说：“虽然电脑仍然在保修期范围内，但由于机箱面板不属于保修范围，所以无法因此进行保修。建议您到当地保修点进行有偿维修。”
厂商第二次回答
随后，我们又以《电脑报》编辑的身份就此投诉咨询了该厂商投诉中心的相关负责人。该负责人说：“机箱问题不属于微型计算机‘三包’法规中的应用功能部件，所以不在三包退换整机范围之内。我们曾派人到王银祥家里对电脑进行了拍照。将用户机箱前面板生锈的现场相片送至联想研发部门后，经研究后认为，由于××电脑机箱前面板材质是塑料，因此不可能生锈，而光驱前面板和按键表面都是电镀，也不可能生锈，除非是在某种化学试剂的侵蚀下才可能造成这种情况。”他还说：“××维修中心在得知此事后高度重视，与该用户多次沟通，提出了很多处理方案。我们已决定同意更换该用户电脑主机，但不包括显示器和音响，但需要用户交200元的折旧费。”
编辑评论
品牌电脑卖的是什么？两个字：服务。品牌机的品牌建立在它的服务之上。本投诉的焦点问题在于，机箱面板生锈原因何在？如果品牌电脑的机箱坏了，厂商要不要以“三包”的标准看待此问题？我们认为品牌机的外观同样是购买的重要因素。如果品牌机的外观出现问题，至少也会损害消费者的感情。那么，品牌电脑机箱到底属不属于“三包”范围之内，欢迎大家来信探讨。