大客户──电信企业的香饽饽
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在商界流行着有名的“二八原则”，即企业80%的利润来自于20%的价值客户。这个原则向我们揭示了这样一个道理：大客户创造了企业的大部分收入。处在激烈竞争之中的中国电信运营企业当然也不例外──中国电信、网通、移动、联通、铁通等企业正为争抢大客户而开展了各自的营销攻势，并且都成立了相应的大客户事业部或服务中心，专门为大客户提供特别的服务。
大客户的价值
大客户，也称为关键客户、最有价值的客户。说到大客户的价值，不能不提及法国著名电信企业阿尔卡特公司总裁塞日尔·杜鲁克曾经说过的话：“给我客户，给我大公司的客户，打开AT&T和Verizon通讯公司的大门，我把技术卖给他们。”大客户对电信运营商的价值包含三层含义：一是大客户的当前(现实)价值，二是大客户的潜在价值，三是电信大客户经营工作的社会价值。衡量客户的价值，不仅要考虑客户的当前价值，更要考虑客户的潜在价值，而由于电信的基础设施性质，使得电信大客户的社会价值也很重要。大客户当前价值是企业直接效益的来源，而大客户的潜在价值和社会价值则是企业未来利润的源泉。大客户是电信企业收益的重要支柱，国内外电信业概莫能外。如湖南省电信大客户数占全省用户数的2.77%，但年使用费占全省业务收入的47.4%；陕西全省前100名大客户电信消费平均每月达1000多万元；美国亚美达科公司大客户只占用户总数的5.4/百万，但其拥有的电话主线数却占该公司电话主线的7.7%。
大客户缘何受器重
从大客户的一般价值而言，就可见企业器重大客户的原因。当然中国电信企业争抢大客户并不遗余力地为大客户服务更有其特殊的原因。细数之，不外乎以下几点。
一是市场竞争加剧的结果。去年5月16日，备受世人关注的中国电信集团公司和中国网络通信集团公司挂牌成立。由于各电信企业的市场占有率均低于40%，实力相差无几，因而为了生存、发展和壮大，各运营企业必会进行激烈的市场竞争。竞争加剧的自然体现就是对客户的争夺，而大客户的巨大价值也理所当然成为各大电信运营商的首选。
二是有效需求减少的必然。近两年来，电信业务收入的增长率一直低于电信业务总量和电话用户增长幅度。在2001年，电信业务总量增长了25%，电话用户增长了29.15%，电信业务收入增长了15%。在2002年，电信业务总量增长了23.24%，电话用户增长幅度是22.67%，电信业务收入却只增长了14.41%；显然，在有效益需求减少，低端用户大量出现的电信业低速发展阶段，对电信业务需求多样化、层次高、消费量大且稳定的大客户对运营商的重要性无疑就凸显出来，由此也就不难理解电信运营商们为什么把大客户当香饽饽，并绞尽脑汁地去争夺了。
三是提升国际竞争力的需要。电信业已经进入国际竞争时代，电信业国际化是行业发展趋势。加入WTO正在加速我国电信业的国际化进程。我国电信企业必须面对国内和国际两个市场和两类竞争对手，因而，提高国际竞争力成为越来越紧迫的现实问题。
四是应对成绩考核的捷径。中国电信企业近年来进行战略重组后，高层人事变动也较为频繁，电信企业今年就上演了你方唱罢而登场的一幕幕换帅大戏。新官上任三把火，而要展示电信公司老总们业绩的关键还是经济效益。目前，中国企业对企业老总们的绩效考核标准主要还是对企业经济效益指标的考核，而对于电信普及业务等社会效益的考核则在其次。为了在较短时间内取得较好的业绩，老总们自然不会放过大客户。
抓大勿放小
中国电信企业对于大客户的争夺，是面对国内竞争和国际竞争的环境下作出的理智选择，无可厚非，擒贼先擒王，哪个钓鱼的人不喜欢钓大鱼呢？例如，武汉电信为了选择铁路系统某集团公司为大客户，其大客户部经理三番五次上门服务，并组织力量夜以继日地技术攻关，最终以真诚感动了客户、以技术吸引了客户。
古人说得好，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。需要提醒的是中国电信企业在争夺大客户的同时，还不能轻视小客户，要在保持和提升20%大客户价值贡献的同时，想办法推动80%的客户向20%转移。只有这样才是真正全面的大客户观念。国内的电信企业还要借鉴国外企业对于“小客户”的关注与执着，如纽约市区那些一文不名的穷孩子，鼎鼎大名的耐克公司却偏要送鞋给他们；东京涩谷打扮得奇形怪状的女中学生并没有多少钱，却被电信运营商当成了新业务宣传最重要的客户。如果我们的电信企业在争抢大客户的同时，能善待小客户，相信中国电信业的明天会更好！