宽带不“宽”怎么办

综合报道

小猛

　　宽带变“窄”好生郁闷

　　暑假期间，笔者的一位大学寝友申请了ADSL宽带上网，以为可以畅通无阻地在网上冲浪了，结果却事与愿违。

　　先是网速时快时慢，有时候号称1M的宽带网络居然连一个数百KB的小软件都当不下来。还有就是经常断网，需要不断重拨。

　　这位寝友的遭遇绝不是孤立的，笔者从很多朋友和同事那里也了解到，目前宽带断网和网速过慢的现象已成为家常便饭，有时为了能够正常使用互联网，不得不启用尘封已久的拨号上网。

　　售后服务几多缺失

　　过去一提到宽带网的售后服务，更多的是指宽带接入设备的质量服务。比如某个Modem设备如果出现质量问题，在多长时间内包换包修。至于出现网速过慢，与协议规定的宽带速度不符时，运营商对此有无责任等问题却无明确的规定，这为后面用户投诉无门埋下了伏笔。

　　笔者曾经看过一份宽带使用协议，通篇看下来几乎全部是用户需要承担的义务和责任，感觉这不是一份协议，而是运营商发给用户的一个使用须知。更让人郁闷的是，协议中唯一一处涉及网速过慢的部分，居然是这样规定的：“若由于乙方(指用户──编者注)室内线路质量不好或接头过多和接触不良等原因造成上网速度慢，则甲方不承担任何责任。”也就是说，在宽带网服务还没有开通之前，运营商就已经找到了为日后宽带网速过慢推脱的借口了。真不知道，如果一旦出现网速过慢或者无法接入网络的情况，应该如何来界定这个是谁的责任，用户肯定是没有这个技术条件，最后还不是要运营商自己来。在这个问题上，运营商既是运动员又是裁判员。

　　实际上，随着宽带网的普及，在大部分情况下，用户遇到的并不是网络设备故障这样的“硬”问题，而是无法接入网络、网络速度缓慢这样的“软”问题，原有的售后服务协议还能够一成不变吗？

　　用户期待完美服务

　　每当用户向宽带公司反映问题时，宽带运营商总是振振有词：“我们在改修线路，我们在维护网络。”有时候运营商还觉得用户有点小题大作：“网络嘛，难免会出现问题，这里面有复杂因素，并不全都是我们的责任。”然而，运营商们没有想到，用户花钱买的是一个完美的服务，出现这样的问题，当然有理由去声讨，这就好比一台机身表面有划痕的显示器，虽然并不影响使用，但是没有人会无条件购买。

　　宽带接入是一项新业务，如何做到既有效的引入竞争机制，利用市场的力量促进宽带接入业务的发展，又能保证用户享受五星级的售后服务，是我们必须思考的一个问题。