GTEC不再神秘
综合报道
GTEC：Globe Technic Engeer Center，全球技术中心，是微软惟一一个面向全球用户的技术支持部门。在这里，300个技术工程师24小时为全球的微软用户提供技术咨询。
GTEC为什么会选择上海？这个被微软CEO鲍尔默称为“最高效、管理最完善、最理想的微软技术机构”又是怎样运作的？带着这些问题，2003年3月底，记者来到GECT探秘。
售后服务之重、中国之重
徐家汇是上海最繁华的商业区之一，美罗城商业写字楼更是坐落在徐家汇最热闹的街区。这栋大厦的第24层，便是记者此行的目的地──微软公司的GTEC(全球技术中心)。
在GTEC，记者见到了微软全球技术中心总经理林光华先生。
林先生告诉记者：“作为一个软件公司，提供完善的售后服务是必需也是必要的。不管是对我们的用户，还是对自身产品的技术竞争都会有很大的帮助。GTEC的300个工程师主要对微软所有软件产品全球范围内的技术支持服务、合作伙伴的技术培训工作，并担当部分微软产品的前期测试工作。”
林先生一席话，让记者很受触动：当我们不停地谈论着要加强国内软件公司售后服务，争论着微软产品的安全性的时候，微软却每年投入2000万美元来建立和完善它的售后服务中心。“目前，在微软的一个个竞争对手面前，建立在上海的微软GTEC已经走在了最前面。依靠微软本身强大的产品优势，我们的技术力量已经能够及时解决我们用户的所有问题，而且还能够对全球、特别是中国用户主动提供技术分析和方案的设计工作。”对此，林光华很是自豪。
“目前，在我们的技术服务中，中国用户几乎占到了20%～25%，这里已经成了微软最重视的地区。”林光华总经理说。很明显，微软在中国的部门设立是除了美国总部以外最完整的，加上中国拥有的大市场、高技术、相对较低成本的人才，微软把自己的GTEC设立在中国并不奇怪。
24小时和睡袋
去微软GTEC前，有朋友告诉记者，在GTEC里有两个关键词：睡袋和24小时。也就是说，CTEC的工程师需要24小时全天候工作，甚至不得不需要睡袋睡在办公室里。
而当记者来到GTEC，却几乎感受不到想像中的那种紧张和高压。走廊里贴满了抽象的水彩画，办公室里随处可见长毛绒玩具。如果不是看到门口的招牌，记者几乎无法相信这里24小时处理着来自世界各地的技术咨询电话、救助E-mail和电报。
当记者提出自己的疑惑，林光华总经理笑着说：“在技术支持中心成立之初，工程师往往在办公室里一呆就是几天，真的用睡袋睡在这里。但现在，由于硬件设施和管理方式的不断改善，工程师几乎每天只工作8小时。”
记者在和GTEC工程师们交谈中，发现微软产品用户的一个个问题都是他们的宝贵财富。这里有专门的工程师来对这些问题进行收集整理，并传回研发总部，对下一代产品或者补丁提出有效的建议。据了解，GTEC把用户的技术问题分为5个等级，最高等级的问题会在4个小时内由工程师和专家进行分析解决，如果4个小时还无法解决，便会把问题直接转交给微软研发部门，并会规定在2个小时内进行解决。
为此，GTEC根据微软的产品线分别设立了不同的技术支持部门。一个个技术问题经过总控制中心分配后，传送到相关的工程师那里。并得到及时解决和回复。
接触GTEC技术工程师
在谈到GTEC对工程师要求时，林光华告诉记者，GTEC对工程师的学历和专业没有太高的要求，最主要是从他们的发展潜力、适应能力和沟通交流能力来考虑，因为微软公司本身有一套很完整的培训体系来帮助他们提高技术能力。
Office商业应用部的工程师胡睿已经在GTEC工作两年了。他告诉记者，来这里之前，他在《上海证券报》做报表制作的工作。到GTEC时，他没有任何微软官方认证的证书，也并非计算机专业出身。是面试中显示出来的沟通能力，使他击败了一些技术能力更强的对手。由于微软有完整的培训体系和他自己的不断学习，胡睿现在已经称为有名的技术高手了。
离开GTEC时，记者想起一个在IT界流传已久的故事：通用电气公司斥资1万美元邀请某工程师前来解决电机故障。工程师只是在某个部位划了个圆圈、更换零件，就成功解决了故障。有人对此提出疑问，一个圆圈就价值1万美元？这位工程师笑着说，划出一个圆圈只值1美元，但知道在哪里划圈却值9999美元。
GTEC的真正价值也许就体现在这里：帮助全球的软件用户解决技术故障，并推动中国软件产业的发展。