新数码，新服务
软件世界
2002年是数码大潮荡涤人心的一年。数码新品不断推出令人眼花缭乱的同时，一些传统PC领域未曾出现过的“新情况”也暴露出来。这无疑促使了生产厂商和消费者的共同思考：究竟数码领域的售后服务应该包含哪些呢？
“三包”：售后服务的最低要求
对于售后服务，人们首先关心的是生产厂家对产品质量的保障。数码产品科技含量高，生产工艺较为复杂，相对而言也就存在着一定的“脆弱性”。消费者购买了价格不菲的数码产品，毋庸置疑地希望生产者和销售者能够提供完善的保修或者退换服务，以保障自己的利益免受损害。
长期以来对于数码产品的售后服务，都是走厂商为主、各成体系的路子。随着去年9月1日，国家质检总局和信息产业部共同制定的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(即“电脑三包”规定)的出台和实施，售后服务中厂商应承担的责任被进一步明确，数码产品的“三包”服务也在不断规范化，在一定程度上刺激了数码市场的繁荣。但是我们也必须正视数码产品的“三包”在实际操作中还存在着不少有待改进的方面，成为售后服务的“软肋”。
首先，数码产品的日新月异令许多新兴的数码产品还没有规范的服务标准。目前在“三包”条例中有明确规定的数码产品包括“手持式电脑”与“数码相机、摄录机”等，其他的数码产品如USB闪盘、录音笔、MP3播放器等都没有明文规定。厂商和经销商对这类产品承诺“三包”上随意性较大，有时往往令消费者拿不出维护权益的法律依据。比如数码随身听一类产品，很多商家都仅仅提供对主机的“三包”，而产品附带的耳机、电池、充电器等等则不提供相关的服务，原因就是钻了服务标准尚未规范的空子。
其次，服务质量良莠不齐往往给消费者造成困扰。购买数码产品，消费者除了到厂商自己直接开设的专卖店外，还会光顾不同的经销商、代理商。“三包”条例中明文规定“实行谁销售谁负责三包的原则”，因此不同销售渠道在“三包”服务的态度和质量上也往往相差甚远，尤其表现在服务时间和规范性上。一些代理知名品牌产品的经销商，本身不具备提供保修的条件，用户需要服务时只能将产品寄回在外地甚至是在国外的原厂进行修理，一拖就长达数月而且不提供代用机器，给消费者带来很大损失；在销售中不按照要求填写保修凭证并开具发票，“贴标”等方式简化服务的现象也不鲜见。
据有关报道，美国法律规定所有的电脑产品在3个月之内可以不问理由退货。也就是说，在保证期内去退一台电脑，只需出具单据、货品，经售货员简单核对即可，整个退货过程中售货员不能就退货原因询问任何问题，否则就是触犯了法规。相比之下，我国规定的“三包”规范，只能算是数码产品售后服务的最低要求，“三包”的制度化和规范化，是数码行业售后服务规范化的基础。
主动性售后服务彰显品牌魅力
如果说“三包”是国家规定的、作为生产者和销售者义务的被动服务，那么由数码厂商或商家自行向提供的培训、咨询、产品升级换代等就应该属于主动服务，产品的高附加值往往体现在这些服务项目上。
数码产品在使用上比一般的家电产品复杂，像数码相机、摄录机等产品不经过一定的指导和学习，单靠说明书是比较难以上手的。如同台式电脑用户会为了“如何设置网络共享”这样的问题而拨打免费电话、传真或通过网络以希望获得专业人士的帮助一样，数码产品用户也希望能够就“怎样在弱光环境下拍照”等等并不涉及产品质量的问题得到咨询和指导。
IDC在调查用户对售后服务的满意度时，都把厂商提供的咨询性服务作为重要的调查内容。在数码产品售后服务中，厂商的易联络性、服务人员的专业性、对问题解答的满意程度是衡量咨询服务是否到位的主要标准。我国数码行业对建立与消费者之间的联系，往往停留在填写“保修凭证”上，主动性不够，服务态度上也存在差异。
数码产品在软件上的扩充和升级，也是体现厂商售后服务实力的重要标志。国外厂商一般都会请用户购买数码产品之后到官方网站进行登记和注册，作为售后服务的依据，并通过网络、电子邮件等方式不断提供服务信息。以PDA领域为例，国外知名品牌如Palm、handspring等公司都为注册用户提供多达数以百计的免费软件下载服务，极大地提高了产品的附加值。
数码产品在兼具传统家电和数字技术于一身，在使用中的保养也应该成为售后服务的重要内容。在香港，许多销售数码相机的商家都提供了诸如一年免费除尘保养等服务项目，深得消费者欢迎。类似的服务，也开始逐渐在国内大城市的数码产品市场中出现。专业化的第三方服务，既能够避免社会资源浪费，也能进一步确保服务质量，可以作为今后完善数码产品售后服务的方向之一。