徘徊在良知与利益的边缘──一位电脑售后人员的自述
整机外设
又是一年的消费者日，每到这个时候，我的良心都不得安宁。我不知道为什么，或许因为我也曾是一名消费者，也曾受过奸商对我利益的侵害吧。或许，因为我现在正干着侵害消费者利益的事情。我，作为商家阵营中的一员，职业的性质决定了我“自由发挥的空间”，我内心不想这样，可我不得不做……
我的职业是进行售后服务，客户服务范围是本市的一个区。比如，上面定高新区为我的工作范围，那么，整个高新区的客户中，只要是从我们公司出的货，无论是行业客户，还是家庭客户，我都必须负责：客户的电脑一旦出了问题，我要去解决；客户的电脑没出问题，我也要去解决，为的是让客户明白他的电脑没有问题。虽然工作非常辛苦，但干我们这行的工资都偏低，也就500～1000元。比起那些没有提成、拿干巴巴的500大洋的谈单员来说，我的薪金也好不到哪里去，只有600大洋。对此，我当然不能满意。
干电脑售后这一行的，工作压力都非常大。我每天都要来回负重跑很多地方，脾气就自然地大。也是因为如此，有的客户和门市的同事们都不大喜欢我，认为我架子太大，但我压根儿一点儿都不在乎。售后这碗饭也不是普通人能咽得下的，我理解他们。
1.256MB金士顿内存
当然，不平衡的时候，我会去寻找平衡。久而久之，就自然成了习惯。譬如，有的客户很有“米”，但他们对电脑实在是不懂。一旦电脑发生了些小问题，就电话找到我，吆喝着命令我马上去。去就去，结果发现只是内存条给氧化了。看到那根正品的金士顿的256MB内存，我流出了口水。再一看这台机子的配置到处都是瓶颈，于是，我动了歪主意。头一次做的时候，我知道这不对，但我还是做了。
行动前，我谨慎地借口要了解机器的情况，要来客户的配置单。一眼给看出这台机子的利润给门市的兄弟们赚了至少800大洋。看来，客户的确有“米”。接下来，我的脑袋开始飞快旋转。我更加卖力地摆弄电脑，显得态度及其认真负责。等时间过去半小时后，我的下一位需要售后的客户打电话来催我。于是，我对那个有钱的客户说：“看来是内存条出问题了，需要更换才行”。胖胖的客户很老练地挥了挥手：“换！多少钱？”
当时，我只是打算把我自己电脑中的128MB刷了SPD信息后换给他，可他居然要给我钱。钱这东西我可压根儿没想过要啊，但见这位客户如此多财好施，我也就诚实地报了260大洋的卖价给他。他居然马上掏钱出来给我。待我把钱收进贴身的衣兜后，客户再过来一句话差点把我吓晕。他说：“你，明天开张500的发票过来。”“哦……那行！”就这样，我把那根完好的金士顿放到自家电脑上爽了几天。再去门市花5个大洋开了张发票给那个客户，并拿原本完好的内存条给客户还原上去。一切就这么搞定了。这简直是我数月的工作生涯中做得最爽快的事情，轻松就能进账数百块。
当然，这次事件给我提供了思考的素材。此后，我导演着一幕幕由客户和售后人员联手互动、各取所需的故事。干熟售后这一行后，我才发现这类事件在售后这个圈子里实在是层出不穷。的确，羊毛都不是出在羊身上，公司也没损失，大家都睁只眼闭只眼睛算了，我又何乐而不为呢？
2.丽台TNT2 Pro显卡
当然，也不是每次都是那么顺利，但是我完全可以运用自己的聪明才智把坏事办好。上个月我到一客户家中做售后，打开电脑，很快诊断出故障为显卡不稳定。该显卡的品牌是丽台的，芯片为TNT2 Pro。由于我手头没有BIOS的刷新工具，就给客户开了张收条，将显卡拿回来了。回到公司售后部，刷了最新的BIOS，一下就稳定了。在返回客户的路途中，我忽然想到自家电脑中的Vanta 16MB，心中又不平衡了，得想个办法。
第二天，打个电话给客户，一番客套后，告诉客户显卡电路老化了，这样虽然可以用，但是极不稳定。待客户听明白后，我建议道：“您不如买块最新的MX440SE吧。”客户一听要出血，当时就急了，开始和我争。我耐心地跟他解释道理。末了，客户带钱过来，拿走了新的MX440，那块丽台的TNT2 Pro，大出血的客户反倒忘了拿。
出于公司表面上的规矩，我还是通知客户来拿。结果客户居然这么说：“这么远，反正都没有用，你帮我卖了吧，卖不脱就算了。我不要了。”呵呵，真是搞笑，这TNT2 Pro居然成累赘了。但是呢，我好歹是一个讲信用的人，这次没有占有客户的东西。我返给了客户30个大洋，并给他送过去。
要问这30大洋是怎么来的？我把我的那块Vanta 16MB卖给了做二手的兄弟，卖了60大洋，从里面取了30大洋出来。事情发展的最后结果是，我付出了我的Vanta 16MB，“换”成了丽台的TNT2 Pro，还净赚了30大洋。
3.软件问题
当然，上面说的事情都是比较幸运的，我也只能一个月碰上那么三五次而已。大部分时间，还只能靠收钱挣点零花，补贴一下车费。
买过电脑的朋友都知道，有品牌有信誉的商家都提供一年的硬件故障上门服务。但事实上，的确存在着绝大部分客户把软件问题当硬件故障要求我们去处理。碍于公司的声誉，公司会要求我去一次。不过，一旦明白是软件问题，下次就不会轻易再去造访这位客户。除非在电话中问清，并申明如果是软件问题，去了就要收费。
这规矩到了我们最终执行的环节，就变成了我会在和客户的沟通中委婉地透露出想自己收钱的意思。公司的规定是收30元，我可以收15元，当然这15元得落入自家的腰包，而且还给客户约好，这得我周日休息的时候再去。作为对客户理解的报答，我会尽力回答客户提出的问题。如果客户不理解，非要交30元(当然是交给公司)或者不交，那么我就做本职工作吧，工作完了就走。不过下次即使交30大洋给公司我也懒得去：反正一年到头都是这些活儿，少维护一些公司没有硬性规定的客户电脑也落得清闲。再说了，给公司的30元我又分不到。
4.我的心里话
说到这里，就此打住，我还想再干几个月呢。各位读者，大家别怪我把话说得这么“白”，这的确是我们一些售后人员心态不平衡的真实反映。再多说句，售后人员都是脑力活和苦力活两结合的人儿，每天都是早上八点出门，晚上十一二点回家，我们不动点歪脑筋捞点东东，又怎么养活一家老小！
笔者今天斗胆把一些所见所闻写出来，并不是想跟城里的兄弟们过不去。谁都明白，我们是咋苦出来的。我只是挣点稿费而已，顺便也想让那些不太富裕的客户们，热爱电脑的DIYer们了解一点东西。其实，杜绝这类现象也好办，只要客户对售后人员有所怀疑，打个电话到其所属公司一问，自然水落石出。何况，并非天下乌鸦一般黑，很多本地大一点的公司已经认识到这点，开始严格规范和约束员工行为了。笔者现在所陈述的，大多数发生在那些中小规模的商家身上。
这些，只是售后人员和客户之间发生的一些普通故事。至于在商家售后点发生的事情，就更不好说了。譬如售后人员从客户手中回收配件(很可能是好的)，然后更换给客户返修配件；不经许可查看、拷贝用户的隐私文件等诸多现象，笔者更是无力吆喝！也许，只有寄望这一切随着市场的快速发展，相关的管理措施和政策能赶快出台，以规范商家的售后行为。也希望我们的消费者能不断加强维权意识，不再轻易受骗，敢于对上述现象说“不”！