品牌电脑售后服务谈

评测与市场

朱承华

前言：《电脑报》的“排忧解难”栏目开通也有些日子了，不知不觉已经出了27期。“排忧解难”栏目设立的初衷是为了帮助品牌电脑、笔记本电脑用户解决使用中的问题，了解产品的软、硬件配置。为了真实地反映厂商的售后服务质量，我们是以普通用户身份去询问品牌电脑售后服务部门，并没有以全国发行量第一的《电脑报》编辑身份谋取半点便利(这也是为什么需要读者提供产品序列号的原因)。读者在《电脑报》“排忧解难”栏目看到的问题和解答均真实还原了读者与厂商的意见，编辑只改动了错别字以及行文不通顺的地方，其他内容并没有做任何修改(包括技术上的细节)。
在为读者“排忧解难”一段时间以后，接触品牌电脑、笔记本电脑的售后服务多了，了解了很多情况，也有很多感想。这里编辑要谈谈对品牌电脑、笔记本电脑售后服务的一些看法，这些看法主要是在办“排忧解难”栏目的过程中所经历的一些事情而产生的，以及这些事情所折射出中国品牌电脑售后服务的现状。我们将这些看法刊登出来，和大家一起探讨。如果读者或者厂商对此有任何高见，欢迎发信到market@cpcw.com讨论。

序列号问题

在接触国内各家品牌电脑售后服务部门期间，发觉不同品牌电脑之间的售后服务规章制度也不尽相同。有的品牌电脑售后服务规章制度制定得很详细，但显得有点繁琐。而有的品牌电脑售后服务规章制度虽然很简单，但却很方便用户进行询问。比如品牌电脑的序列号问题，有的品牌电脑售后服务就要求用户必须提供主机序列号才能进行报修、驱动程序查询与技术咨询。
其中，在报修与驱动程序查询服务中要求提供主机序列号倒是有必要，但是技术咨询也需要主机序列号就显得太过苛刻了点。本来购买品牌机的很多用户就是因为自己不太懂电脑知识，选择品牌电脑就是为了买个售后服务，机器有什么问题也便于修理，自己在使用电脑过程中有什么疑问也能得到最快的解答。但是，大多数初级用户不知道自己电脑的序列号在电脑的哪个位置(从收到的大量来信中可以看出这个问题，很多品牌机的用户把自己的显示器序列号、机器的出厂日期当作品牌电脑的序列号给我们发过来)，而他们所要咨询的问题也特别简单，并不需要用序列号去确定机器的具体型号，只是普通电脑基本知识。（图1）

同型号不同配置

这个问题有点普遍，很多品牌电脑都有这样的情况：同样一个型号的电脑，而机器内部的零件却各不相同。如：某3000+电脑就有两种不同的配置，一款机型使用的是DFI的CA34-SC主板，该主板使用VIA的694X芯片组，支持AGP 2×/4×(1.5V)，集成AC’97声卡，有两个DIMM插槽，最大可支持的内存容量是512MB。而另一款机型使用的是DFI的CA63-SN主板，该主板使用VIA的693A芯片组，支持AGP 2×/4×(1.5V)，不集成声卡，有三个DIMM插槽，最大可支持的内存容量达768MB。两块主板在规格上有一定差异，因此主板的性能自然也就不一样，自然也就导致了两台同型号的电脑之间的性能会有差异。对于用户来说，花相同的钱，而所买的机器性能却与其他用户所买的机器性能不一样。从使用上来看，不同主板所使用的驱动程序也各不相同，这台电脑的主板驱动程序给另一台电脑安装，结果某些设备却不能使用。这些问题都会给用户造成不少困扰。
既然内部所用配件不一样，机器的性能也不一样，最好还是在型号的命名上有所区别才对。

维修问题

维修问题出现得很多，种类也各不一样，但某些配件无法维修，也没有后备件，而该配件又在保修期内，则维修部通常会用另一型号的产品来替代。这样的情况比较多见，但是，替换后问题就出来了，我们收到很多读者来信，说维修部给他们换了某配件，虽然性能上差不太多，可是在使用年限上却很有问题。比如硬盘，一块比较新的硬盘，在保修期内坏了，拿去维修站，结果不能维修，于是用别的品牌硬盘代替。虽然硬盘容量没比以前少，但是转速、硬盘的新旧程度却大有问题，原本7200转变成了5400转，原本2001年的产品换成了1999年甚至1998年的产品。这样的情况有很多读者来信向我们反映。某读者机器中的硬盘和主板就遭遇了这样的情况，他抱怨说：“如果这样的情况再发展下去，我机器里的所有配件都换成以前的老配件的话，那我的机器不就变成几年前买的老机器了吗？”
目前DIY市场的产品都能实行换同样的产品(或者补差价更换更新的产品)，希望厂商能在维修配件的准备上多从用户角度考虑，在更换产品问题上满足用户这些小小的要求。

售后服务人员素质问题

编辑经常就一些电脑故障、问题询问售后服务人员，不过有时候情况不让人满意。有的时候，在你问一些基础、常识性问题的时候，售后服务人员却给了你错误的答复；在某些较难问题上，由于售后服务人员自己的知识体系不完整，于是就给出一个比较模糊的答案，而问题却仍然没得到解决。试想，如果用户因为这样的回答进行了某些操作，从而在硬件、软件上造成了一定了损害，这个责任该由谁来承担？如果真到那个时候，相信会是一个谁也说不清的问题。《电脑报》第42期“排忧解难”里TCL电脑的售后服务人员就把某用户的USB接口不能使用的问题给弄错，说是主板存在技术缺陷，建议用户更换主板。经过后来多方确认，结果该用户的主板却没什么问题，只是用户在设置上有点错误而已，尽管没有给用户造成损失。但是，售后服务人员不确切的回答给TCL公司带了一定的麻烦，否则，TCL有关人员就不用连夜赶700多公里路去解决这个问题了。
提高售后服务人员的素质，也是目前国内品牌电脑售后服务迫切需要解决的问题之一。

并非一无是处

品牌电脑的售后服务也并非一无是处，也有很多做得很好的地方。各品牌电脑都规模化地建立了自己的售后服务体系，虽然某些制度还不完善，但目前较大的品牌电脑都已经投入了大量的人力、物力来建设品牌电脑售后服务。在此基础上，只要在服务管理、服务理念与服务人员素质上再下点功夫，那与国际品牌电脑售后服务接轨的日子，也就不远了。
从国内各品牌电脑厂商对“排忧解难”栏目的关注程度上，也可以看出国内的品牌电脑售后服务在不断地进行自我完善。栏目中一旦出现了用户的问题，厂商就会主动与我们联系，在最短的时间内解决用户的问题。而我们所提的一些建议，则在很短的时间内就会有改进结果。从这半年多的时间来看，在搞好售后服务、解决用户的问题上，各品牌电脑厂商都显得非常主动。照这样发展下去，品牌电脑厂商的售后服务水平再上一个台阶，也就指日可待了。
特别提醒：明年，“排忧解难”栏目将调整到《数码与整机》版块“品牌电脑”版。