电脑三包的冲击
综合报道
2002年8月5日，国家质检总局和信息产业部共同制定的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(即电脑三包规定)终于正式公布了，并将从9月1日起正式执行。这个千呼万唤始出来的三包规定，将给已经硝烟弥漫的PC市场带来什么样的变数？又会给厂商和消费者带来什么样的影响和冲击呢？
解读三包规定
《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定，消费者购买的电脑及外设商品，在7日内出现故障，可以选择退货、换货或者是修理。而且购买的整机和主要部件分别有1年和2年的三包期限。那么，在实施三包的过程中，应该注意哪些问题呢？8月8日，本报记者对国家质检总局质量司产品质量处的汪立昕处长进行了专访。
消费者和厂商最关心的是：三包规定是否针对DIY装机市场，在DIY装机市场又如何明确三包的责任？汪处长解释说，计算机整机生产是需要生产许可证的，组装机没有许可证，也就没有“合法身份”，不在三包的范围内。
“但现在购买组装机的消费者不少，他们的权益又如何得到保障呢？”针对记者的问题，汪处长说，虽然组装机不在三包的范围内，不过主要部件，如硬盘、显示器、主板等将作为外设或选购件实行三包。也就是说，尽管整台机器不在三包之列，但主要部件都可以享受三包的待遇。
同时，《规定》中明确指出：由于用户操作不当、使用盗版软件以及感染病毒造成的故障不在三包之列。那么，如何界定故障原因？又由什么机构来做出权威鉴定？
汪处长这样解答：“界定是一种不得已而为之的事。规定不仅明确了销售商、服务商的责任，也明确了消费者的权利，这样来规范各方行为，使双方的交易建立在信任基础上，以促进诚信、敬业、相互尊重的社会风气。实际上，从1995年开始实行产品三包到今天，真正需要界定的案例还不多。不过，如果真的出现了纠纷，那么就先按《规定》来界定，再由授权的产品质量检测机构进行检测。”看来，要确定电脑故障原因，难度的确不小，这也需要建立相关的机构，并进一步完善相关的规定。
三包，厂商如何应对
三包规定出台之后，记者采访了国内有代表性的PC厂商，倾听他们对三包的看法。虽然厂商们众口一辞地表示对三包规定坚决支持，且都称自己目前的服务条款要高于“三包”规定的要求，但各自的反应和举措差异颇大。
记者采访了TCL公关部副经理胡激涛。他告诉记者，由于TCL已经在6月15日率先推出了三包服务，因此《规定》的出台对TCL没有什么影响，而且，TCL的三包规定比国家的规定还要严格。他说，自从6月份实行三包服务以来，TCL电脑的销量不断上升，可见实行三包将使品牌电脑的经营更加规范，形成良性的竞争环境，给品牌电脑的发展带来新的机遇。
清华同方的客户服务中心总经理孙小山则表示，同方已经根据三包规定对清华同方的售后服务条款进行了全面修订，“8月10号正式发布。”
三包规定的出台也对厂商提出了更高的要求。除了喊口号、作出“三包”承诺以外，厂商更需要在细节上下功夫，从各个方面为消费者着想。
联想公司表示对三包持欢迎态度。在记者电话采访时，联想公关部的潘越先生甚至念了一份联想的内部文件，来表明联想对三包的欢迎。
但就在这几天，有不少读者向本报反映，联想取消了产品售后技术咨询免费电话8008108888-3，而改为010-82879500/82879600收费电话，给用户带来了极大的不便。
记者立即和联想方面联系，潘越先生表示，电话是7月1日开始改的，在联想网站上有通知。而在联想的网站上，是这么解释的：“为了集中精力给您提供更便捷、高效的服务”。
但消费者对这件事的反应却很激烈。记者随机采访了一些联想的用户，他们均表示对这件事情不能接受。他们说，自己是初学者，买联想电脑看中的就是品牌电脑的服务。“但现在打咨询电话都要付长途话费，这难道就是联想服务人员所说的为了‘更好地服务’吗？”一位消费者激动地对记者说，“联想取消产品售后免费技术咨询电话，是他们服务的倒退。”
三包，还需更完善
尽管酝酿了近一年的时间，但《规定》还是有一些不完善的地方。
方正科技有限公司副总经理任作敏告诉记者，三包规定中的一些细节有待完善。他举例说：厂商最感棘手的是处理退换货。《规定》对退换货的时间要求很严格，但在如何界定上，却说得不够清楚。比如，“使用过程中感染病毒造成的损失”和“使用盗版软件造成损坏的”是明确规定不在三包范围的，但实际鉴定起来非常麻烦。
清华同方的客户服务中心总经理孙小山则对三包规定中的一些细节提出了疑问：“比如《规定》里说，用户的计算机只要在购买之后的一年内维修两次，就可以申请换机。这个‘维修两次’的说法就不够准确，是帮用户解决两次软件故障就要换机？还是主要硬件出了问题才算？我们在细则里面想找到准确的说法，但没有找到。”
记者随机采访的一些消费者，也从规定的执行、故障原因鉴定等各个方面对《规定》提出了质疑，指出行业内部缺乏统一的质量检测标准、检测水平有限等因素都将给三包的执行造成很大困难。而电脑商品的折旧率问题更成为质疑的焦点。在《实施三包的微型计算机商品目录》中规定，主机和外设的日折旧率是0.25%，这样算来，商品的价值将在400天左右折旧完毕。而《目录》中规定主要部件的三包有效期是2年，那么在最后的300多天里，这些已经折旧到没有价值的电脑部件又如何能要求厂商实行三包呢？
看来，电脑三包要真正落实，真正维护消费者的权益，实现厂商、经销商和消费者三赢，还有很长的路要走。