IT服务办听证

评测与市场

日前，一场别开生面的“IT服务听证会”在国内著名IT厂商清华同方北京总部举行。中国消费者协会有关领导及来自全国各地的同方电脑维修机构代表、用户代表出席了此次会议。
清华同方计算机系统本部副总经理张永路先生首先向与会者介绍了举办此次听证会的目的。清华同方不仅意识到做好售后服务的重要性，而且清醒地认识到售前、售中、售后一体化服务对销售的巨大拉动力，可以说服务正在成为企业发展的核心。而如何更加有效地贴近直接用户，摸索出一套更科学的服务模式呢？对于这一问题，清华同方电脑则认为产品的最终用户永远最了解自己的需求是什么，厂商与其坐在办公室内闭门造车地猜想，不如走出去，通过直接接触，倾听他们的需求甚至抱怨。另外，由于清华同方电脑的售后服务是通过遍布全国的授权维修机构来完成的，它们是同方电脑整个服务体系的重要组成部分。因此，同方不仅邀请了各地的用户代表，而且有较大比例的维修机构的负责人参加此次听证会，旨在集思广益，找到自己服务上的不足或者缺点。同方表示这些将是他们发展的源泉、前进的动力。
整个听证会非常热烈，维修机构和用户代表们各抒己见，有些问题不乏尖锐，有些建议则具有相当可取的建设性，归纳起来则可以显示出一个非常符合市场规律的发展趋势：IT服务开始进入“按需服务”(OTS，Order to Service)时代。
与会代表对当前的服务提出了很多宝贵的意见和建议。其中包括：为了建立与厂商顺畅的沟通体系，厂商可以尝试采用电子商务的模式来协助维修机构进行内部管理；从消费者角度出发，厂商应着手考虑一个可行的升级服务方案，以应付目前计算机快速的更新换代；作为销售配套手段，厂商应向消费者提供更全面及阶段性的计算机培训服务；规范维修机构的竞争机制及考评激励机制等等。
针对清华同方此次服务听证会，中国消费者协会的领导指出：“高科技产品的售后服务已经成为消费者关注的一个热点，让消费者直接参与和监督服务政策的制定和实施，将在一定程度上加强和完善售后服务。清华同方举办这样的活动非常有意义，也为IT企业引入新的监督模式开了一个好头。
业界评论还指出，清华同方引入听证的模式作为一种有益的尝试，虽然还有不很成熟的地方，但无疑是值得称道的。综观整个IT服务，几乎都是厂商自己单方面在发展，如果让用户直接参与进来，并利用听证会之类比较热门的形式，更能引起用户的关注，进而更好地推动IT服务的发展。赢得服务也就赢得市场，同方此举是否意味着2002年中国IT服务业开始进入一个新的发展时期呢？