方正电脑推出『三专服务』

评测与市场

行业客户一直是IT厂商最主要的客户群体，其中大客户更是重中之重。据方正电脑的销售统计，行业采购占到总销量的70%左右，而在行业采购中，大客户又占到50%左右，因此，方正电脑对行业客户尤其是大客户一直给予非常的重视和关注。近日，为加强对大客户的服务支持力度，方正电脑“全程服务”出台了大客户专项服务支持方案。此项“全程服务”大客户专项服务支持方案又称“三专”服务：包括服务专员，方正电脑“全程服务”将指派服务专员(由优秀工程师担任)常驻行业大客户公司，随时提供服务支持；同时，方正电脑还将依据科学方法为行业大客户设立备件专属库；另外，方正电脑还为行业大客户预留服务专线，大客户拥有专属自己的登录代码和密码。方正电脑的这一服务创举是目前国内第一家正式实施的大客户专项服务举措，它为方正电脑在大客户服务支持方面探索出了新的模式，也将为国内IT服务业发展提供有益的启示。
实施“三专”服务后，用户将完全免除后顾之忧。服务专员长驻用户所在企业，使用户的设备出现故障后可以第一时间得到排除。备件专属库的设立，最大程度上保障了维修响应及修复周期的迅捷，为设备的快速完修提供后台保障。为大客户预留服务专线，可以保证大客户享受到特殊咨询和技术服务支持，无论保修、寻求帮助或者反映意见、投诉等，都可以得到最快捷、满意的解决。
事实上，方正电脑对行业客户的重视由来已久，在大客户专项服务方案推出之前，针对行业客户设备保有量大、使用时间长、稳定性要求高、服务需求特殊的特点，方正电脑服务事业部就特别组建了大客户服务支持部，专门负责开展对行业客户的特别服务支持业务，在标准服务承诺之外，还提供了多种个性化的扩展服务来满足行业客户对服务的特别要求。方正电脑在Call Center的基础上建立了大客户服务支持热线，由专人专岗完成对行业大客户的服务需求处理和跟踪反馈；设定了专有行业客户维修服务流程，确保缩短服务时间、提高服务质量；定期开展用户回访，了解设备运行状况，获取用户的需求反馈，有针对性地改进服务质量；提供设备操作技能培训，通过发放培训材料及集中授课等方式，让用户对方正电脑产品更加了解和熟悉；对人力资源组织、维修备件储备和管理等方面进行改进，从而在用户设备有维修服务需求时，有效缩短响应时间、保证最快速修复，带给用户更多的便利。另外，为满足行业客户对服务承诺的更高要求，“全程服务”特别推出一系列服务产品，向用户提供保修期扩展、延长上门服务期限、定期上门维护等多种关怀服务，最大限度地满足用户需求。
当前，服务日益成为新经济时代最具活力的业务之一，一个全新的服务经济的时代已经到来，方正电脑“全程服务”将致力于从三个方面来迎接这一新经济时代的挑战。第一是树立以客户为中心的“全程服务”理念，以此作为方正电脑“全程服务”的指导方针；第二是“全程服务”品牌化，它包含了两个方面的建设，一方面是要求方正电脑“全程服务”要提升到品牌的层次，即首先把自己的工作做好，另一方面是加大对“全程服务”品牌的宣传力度，提升其在客户心中的知名度；第三是服务模式的创新。新经济时代的到来对方正电脑“全程服务”提出了新的要求。需要不断创新服务模式，以满足用户的服务需求。伴随着上述发展策略的实施，像“三专”服务这样的方正电脑个性化服务策略会不断涌现。